智齡設計--使用者調查
設計前的準備—使用者調查 |
報導／王淨萱
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前言
在經過前一週精采絕倫的paper bike競賽後，學員們都更進一步了解到智齡設計是來「真」的，短短三天的paper bike課程，透過實作將想法具體化，並且一再測試、修改，逐步的符合使用者需求，這也預告了學員們未來一年的課程寫照。
而本日課程延續老化體驗，同學們將更深入瞭解高齡使用者的需求，發現問題、剖析問題，進而找的解決問題的方法。課程將介紹使用者調查的重要性，並練習如何與長者互動。前半段將由大同工設系楊朝陽老師，用實際的設計案例，讓同學瞭解使用者調查的原則；後半段將由台大職治系毛慧芬老師，說明與長者溝通的原則，並運用情境題演練，理解與長者互動要避免的錯誤等。
而本日課程延續老化體驗，同學們將更深入瞭解高齡使用者的需求，發現問題、剖析問題，進而找的解決問題的方法。課程將介紹使用者調查的重要性，並練習如何與長者互動。前半段將由大同工設系楊朝陽老師，用實際的設計案例，讓同學瞭解使用者調查的原則；後半段將由台大職治系毛慧芬老師，說明與長者溝通的原則，並運用情境題演練，理解與長者互動要避免的錯誤等。
使用者調查的設計原則
首先，大同工設系楊朝陽老師開門見山地引用IDEO執行長Tim Brown的話，使用者調查的目標就是要「以可行的科技及能實施的商業策略滿足人們的需求。」世界從勞力密集逐漸走向腦力密集，設計思考的力量也開始滲透各個層級、組織，帶領世界通往一條突破全面性、跨領域和啟發性障礙的道路。老師也提到設計思考的原則就是：同理心（empathy）、創意（creativity）、速度（efficiency）以及效力（efficacy），並且要注意的是設計活動要絕對自然，並且要保留不同意見和溝通的重要，最後記得所有設計都是在重新設計。
如何設計思考？
簡單來說，就是要定義問題、找出選項、精煉後再擇優，以此為一循環。
議題怎麼尋找呢？
楊朝陽老師說：「沒有議題還沒被想到，只有需求還沒被創造。」鼓勵同學要保持好奇心、運用想像力、聯想力，從觀察自己開始，善用感官、媒體、知識和常識，發掘議題後，進一步設定族群、議題，最後核心價值就是要秉持著使用者中心。在記住這個核心價值後，就要帶著所有疑問準備進入場域了！
進入場域後要注意什麼？
除了要保持樂觀的態度外，楊朝陽老師分享自身經驗，以聊天代替訪問，並且從話題中緊抓有興趣的點隨棍上，盡量營造畫面或情境給受訪者，從受訪者的回饋中理解他們的心境，把自己想像成為柯南，保持事情一定有蹊蹺的態度，明察秋毫、抽絲剝繭，當然他也說這有時候滿靠天份的。最後，將這些觀察和線索都收集起來，可以用便利貼的方式來陳列，貼的方式要有特定的邏輯和規則，龜毛一點，代表著做每一件事情都是很珍惜的在看待。
當議題沒結果的時候？
設計的動能有哪些？
結語
任何設計，最重要的就是保持創新，在執行的細節要勇於突破窠臼，領域的知識可能作為自己的基石，培養創造力技能，還有要有動機才能持之以恆！
如何設計思考？
簡單來說，就是要定義問題、找出選項、精煉後再擇優，以此為一循環。
- Define:定義問題，包括決定欲解決的問題、同意使用的族群和決定促使本計劃成功之重點。
- Research:審查問題背景歷史、記錄目前障礙，並且開始收集其他相關解決辦法，同時間記錄計劃支持、投資及評論角色，當然不可或缺的就是與使用者對談。
- Ideation:釐清使用者需求及動機後，腦力激盪產生大量概念，注意避免過早評斷概念。
- Learn:收集消費者意見並評估是否達成目標，並且修正、改善方案和文件化。
議題怎麼尋找呢？
楊朝陽老師說：「沒有議題還沒被想到，只有需求還沒被創造。」鼓勵同學要保持好奇心、運用想像力、聯想力，從觀察自己開始，善用感官、媒體、知識和常識，發掘議題後，進一步設定族群、議題，最後核心價值就是要秉持著使用者中心。在記住這個核心價值後，就要帶著所有疑問準備進入場域了！
進入場域後要注意什麼？
除了要保持樂觀的態度外，楊朝陽老師分享自身經驗，以聊天代替訪問，並且從話題中緊抓有興趣的點隨棍上，盡量營造畫面或情境給受訪者，從受訪者的回饋中理解他們的心境，把自己想像成為柯南，保持事情一定有蹊蹺的態度，明察秋毫、抽絲剝繭，當然他也說這有時候滿靠天份的。最後，將這些觀察和線索都收集起來，可以用便利貼的方式來陳列，貼的方式要有特定的邏輯和規則，龜毛一點，代表著做每一件事情都是很珍惜的在看待。
當議題沒結果的時候？
- 正面看待沒結果
- 思考自己學習到什麼？
- 對下次選題有什麼幫助？
- 反向檢討可能的結果
- 已有解決方式 ？（利用形容詞尋找可能的機會缺口）
- 無解決方式？（折衷，釐清最低解決門檻）
- 錯誤理解受訪者？（無法成功扮演使用者）
- 未了解場域？（未達閉上眼可以想像場域的人、事、物）
- 未善盡利用得到的資訊？
- 沒有需求 ？（換一個角度反映使用者經驗並創造需求）
設計的動能有哪些？
- 方法一：著手做設計
- 方法二：為賦新詞
- 方法三：合理化強加的需求
- 方法四：看看手上有什麼牌
結語
任何設計，最重要的就是保持創新，在執行的細節要勇於突破窠臼，領域的知識可能作為自己的基石，培養創造力技能，還有要有動機才能持之以恆！
長輩互動及溝通原則
課程後半段由台大職治系毛慧芬老師來講授如何與長者互動，智齡設計的學員有包括來自北醫老人健管的學生，因此在課堂剛開始，毛老師要同學分享和長者互動的經驗時，有不少學員踴躍發表自己的經驗，有些是和自家長輩相處的經驗，有一些是在實習的時候接觸的長輩，無論是哪裡的長輩，學員們普遍認為和長輩相處的時候要提高音量和懂得傾聽，在同學們分享完自身經驗後，毛老師接著開始說明和長輩互動時還有哪些要注意的原則和技巧。
什麼是溝通？
溝通是一件人們與外界交流習以為常的一件事，透過語言、非語言、書寫、符號等來交換想法的過程，包含直接的、或隱含的，形成人與人之間的互動。
溝通由幾個部分組成，溝通的過程中，其中發送者（a sender）是發送訊息的一方，訊息(message)是要被傳送的。發送者需要將他的想法進行編碼(encode)，轉換成可以被發送的形式，例如字詞。
溝通的管道(channel of communication)也就是訊息被發送的方式也必須被選擇。溝通管道包括口語，寫作，視頻傳輸，音頻傳輸，電子傳輸通過電子郵件，短信和傳真，甚至非語言溝通，比如身體語言。另外發送者還需要知道他的溝通對象，此方稱為接收者(the receiver)。
接收者必須能夠將訊息解碼(decode)，這意味著心智上能處理訊息轉換為可理解的。如果你不能解碼，該訊息將失效。例如，發送一個接收者無法理解的外國語訊息將導致解碼失敗。
訊息也不光只是單方面的往來，接收者也會給發送者反饋(feedback)，這是由接收者給發送者的消息，以澄清從接收者得到的訊息。最後這些溝通的元素可以組成溝通過程的模式。
與老人溝通時，經常遇到的狀況：
套用到前面介紹的溝通模型，在與長輩溝通的過程中，除了有雜訊干擾（聽不清楚）的狀況，在接收者與發送者端，都有刻板印象影響我們編碼和解碼的過程，而雙方的信任度會影響溝通的過程。
短片觀賞、分組討論
《愛未滿》
改編自台安醫院心臟科醫生袁明琦醫師的真實故事。觀賞重點為影片前一分鐘，當醫生的兒子約了父親一起去台東釣魚，正當父親高高興興拿出釣魚裝備準備放進行李箱時，卻發現兒子已經幫他在裡面裝滿成人紙尿布……
《曬棉被的好天氣》
阿媽的生活裡沒什麼非做不可的事情，買菜、煮飯、整理房子，等兩個孫子回來吃飯。哥哥忙著國家考試，整個人的信心和價值都建立在上面。弟弟剛上大學，在外嘗鮮一切和泡馬子。一個屋簷下大家各忙各的，但是阿媽好像會守在家裡。一天，阿媽收到了外孫女寄來的喜帖，睡覺和結婚生小孩都是人生大事，一定要去。阿媽一整個禮拜都在為了吃喜酒的那天做準備，把自己打扮地漂漂亮亮的，而且剛好有個理由找孫子陪她一起出門去…(摘自影片官方網站)
小組討論：
《愛未滿》
為什麼長輩會生氣？
你覺得兒子怎麼做比較好？
《曬棉被的好天氣》
哥哥和弟弟都不想陪阿媽去喝喜酒，你覺得誰的溝通技巧比較好？為何？
你若是其中一員，你會如何與阿媽溝通？
溝通及互動原則
一、影響與老人溝通的因素：
生理層面
老化過程，部分的腦神經傳導物質由於其前驅物質之合成脢的活動量減少而逐漸喪失，以致於影響到老年人的腦神經功能及心情。例如 :
Dopamine的減少 : 引起老年人的說話慢、哀悼時間較長久、行動緩慢、 神經協調能力退化、身體姿勢難堪、個性固執而刻板，以及心情低落等。 嚴重者會有巴金森氏症 Parkinsonism 的表現。
新腎上腺素 Nor-epinephrine ( NA )減少: 導致意識的警覺狀態，敏捷度降低，無法敏銳地應付外界環境的改變，對於需要「阿沙力」、較急迫去解決或決定的事情反應遲鈍或猶豫不決，甚至引起遲緩型的憂鬱症（Psychomotor-Ret-ardation Depression）。
血清激壓素Serotonin( 5-HT )減低：會減少唾液的分泌而口乾、緊張、胃口差、腸胃功能不良，縮短與夢有關係的異型睡眠時間，半夜早醒、失眠、煩躁、容易擔心小事情、易怒、囉唆嘮叨、全身無故酸痛又檢查不出什麼病，怨嘆、自責、人生乏味、孤單感、甚至引發坐立不安型的憂鬱症( Agitated Depression )。
膽鹼激素Acetylcholine( ACH )的減少：影響老年人的記憶力，尤其對於即刻或最近的事物容易遺忘。老年人在尋找東西，找來找去卻找不到，有人問他在找什麼東西？他答說「我忘記我在找什麼東西了？」想要尋找的東西，馬上又忘了，令他困擾不已。此激素的缺乏亦影響老年人的判斷力，感官知覺的接受度降低，而容易產生錯覺、誤會別人，甚至對於事情的解釋錯誤而懷疑別人，導致疑心妄想、人際關係不良等，嚴重者形成退化型的癡呆症( Primary Degenerative Dementia )。
心理社會層面
退休後的社會心理壓力：退休後沒事做，反而是個壓力。西洋有一句話「What is Happiness？ Something to do , Something to hope , Something to love」，退休似乎剝奪了老年人的快樂和幸福感，因為已經沒有事情可以做、沒有目標可以盼望、沒有對象可以去關愛。退休亦似乎將老年人的價值感與成就感埋藏了，而帶來了閹割的焦慮感（Castration Anxiety） ，「 你有工作（成就）、我沒有、你行（神氣），我不行（沒用，起不來）」。人的退休並不代表工作能力的喪失，是工作環境、生存競爭等新陳代謝的壓力所帶來的。所以會心不甘、情不願地退休。
1880年代，即有政府強制65歲以上的老年人必須退休，當時僅有2%的老年人口，尚不致於造成社會上的大問題。但今日的時代卻大不相同，「退休」好像是讓那些長期工作的老年人可以有一個永久性的休假，看起來是美意，但是
退休後卻減少了經濟的收入、人際關係的隔斷、權力地位的喪失、孤單、無聊、面臨自我認同的迷惘與茫然。面對死亡的日子越來越逼近的壓力，老人會變得比較喜歡收集、保留瑣碎的東西，包括過去用過的而目前已經不在有用的東西，或目前雖然還能堪使用但年輕人認為早就該汰舊換新的東西。喜歡回憶過去輝煌的戰史、成功的偉業、講故事、聽老歌（懷念昔日喜愛的歌曲）、吃家鄉菜、欣賞舊照片、參觀名勝古蹟、賞閱紀念品或古董等等懷念舊情的心境及行為。這是潛意識裡使用「退化」的心理防衛機轉來解決內心底處對死亡的恐懼及壓力的表現。
有些人會變得比較幼稚、依賴、無理取鬧、自我中心、不能體恤別人，或時常埋怨這個、不滿那個、批評這裡、怪罪那裡，甚至成天這裡痛、那裡不舒服、這樣不對勁、似乎活得不很愜意，全身檢查也沒什麼大毛病，就是整天唉唉叫。
這些都是面臨壓力的時候顯意識裡所運用的投射、內射、退化等心理的防衛機轉來保護自我的強度（ego strength），藉以逃避或解決壓力的方式。
外在環境因素
對老人普遍刻板印象：過時、無能、閒置等，老人老化過程逐漸與社會脫離、疏遠，常讓老人被忽略或當成隱形群體。
二、如何與老人進行良好的溝通互動？
老人溝通的九大原則包含：
尊重、接納態度
是一種積極關懷的行為，允許老人有自己的感受，將老人視為一獨立個體，可以無條件接納，尊重老人的自我決定，讓長輩覺得覺得被需要、被尊重。互動時有禮貌地和長輩打招呼，盡量使用成人話語，避免像對待孩子一般。此一原則是建立「信任感」的基礎。
建立信任關係、同理心、耐心
站在對方的立場，以客觀態度回到自己的立場設身處地位對方著想。互動時勿倉促下判語，不急著批評對方或其生活事件，避免主觀思考及價值，以維持彼此間訊息的交換，並引導長者說出自己的想法。此一原則也是建立「信任感」的重要基礎。
確保良好溝通管道與減少干擾
與長輩互動時可以詢問是否要到安靜一點的地方坐下討論，減少外界的干擾。並且運用多重感覺輸入，加上手勢及指出物品，觀察其反應確認老人是否接收訊息，並詢問其希望的方式，如：用何種語言、音量、速度等。怎麼詢問也很重要，「我說得太快了嗎？」和「你有聽到我說的嗎？」兩者給人的感覺是有差異的。
多傾聽
老人多喜歡表達，所以最重要的是讓他暢所欲言，給他時間，讓他慢慢講，多聽他說。並非為了回答而聽，是為了瞭解而聽，試著了解老人的說話動機。
避免爭辯
這是最常犯、殺傷力最大的毛病。有些時候，並非雙方無法溝通，而是堅持己見的結果。先退一步去同理對方的感覺，平緩情緒，再慢慢的溝通、轉移話題會較適當。
容許有充足時間反應、問題難度適切
每次只問一個問題，避免複雜化，可以適時調整問題的開放程度，例
如簡化為選擇題。老人需有較長時間去思考，因此放慢速度誘導老人說出自己的想法，容許有一段沈默的時間，等到對方皆沒有反應，再補充亦無妨。
適時、適當的回應
訪談互動時集中問題、覆述、澄清，適時的點點頭、簡單回應表示理解，或重複老年人最後說的話或其中幾個字，表示還要繼續下去。會談時間過長或內容複雜時，針對主題做重點式整理，對老人所談論的事件做真實呈現及反映。當老人訊息不清楚、不了解時，需協助澄清並解釋。老人生氣或受到傷害時，因受情緒影響易扭曲事實，可待老人穩定後再說明，避免造成錯誤溝通。
營造良好的溝通氣氛
發自內心、誠懇的表情最重要，而非應付了事。留意臉部表情（微笑！），眼神專注和誠懇。可以適當的身體接觸，例如輕拍肩膀表示理解，適時握住手、使有安全感，並點點頭、回應語氣，給予鼓勵與讚美。
適當的對話姿勢
採取自覺最輕鬆舒服的姿勢，不要讓老人更緊張，若老人有重聽或聽力障礙時，應盡量站在老人正前方，使老人能看到自己談話時的唇形。身體略向對方前傾，可以看到對方表情，又不會感到壓迫。距離以100公分最為適當，能促進信任感建立，維持自然的視線接觸，表現興趣與關心。其他則要注意如：哪邊耳朵聽得較清楚、適時的微笑、握手、點頭等。
長者互動情境短劇
小組演出一個迷你劇，並演示如何解決劇中的問題，以抽籤決定出演哪一個情境題，各組有20分鐘的討論時間。
購物情境範例：
結帳插隊
在5~6人依序排隊的收銀台前，一位長輩直接走到最前方，表示自己只有買三樣物品，要求店員先幫他結帳。後面隊伍其他老人家很生氣，你也在隊伍中，或你是店員，該如何….？
對於促銷活動不了解
李奶奶看了洗碗精買大（500ml）送小（50ml）的促銷DM後，想到店裡來購買，但是到收銀台結帳時，店員發現她錯拿成大瓶（500ml）跟中瓶（300ml）的洗碗精，李奶奶堅持「看起來比較小的那瓶就是要贈送的」，店員該如何….？
不會使用等公車APP
王爺爺想要搭公車，但是不知道要如何用手機APP看公車到了沒，請孫子教他如何使用，孫子教完一遍以後，爺爺還是一頭霧水，請孫子在講一遍，這時候孫子該如何….？
不想要吃營養餐的張爺爺
張爺爺住在養老院，又到了中午吃飯的時間，菜色為求健康都是以清淡為主，但是張爺爺卻想要吃肯德基而不肯吃營養餐，讓照護人員傷透腦筋，這時候照護員該如何….？
對醫護人員很苛刻的王奶奶
王奶奶住在養老院，平常他就會對醫護人員頤指氣使的，一會兒
倒茶、一會兒拉窗簾，這次因為隔壁床的張爺爺尿布發出異味而對醫護人員大小聲，如果你是醫護人員，你會……？
什麼是溝通？
溝通是一件人們與外界交流習以為常的一件事，透過語言、非語言、書寫、符號等來交換想法的過程，包含直接的、或隱含的，形成人與人之間的互動。
溝通由幾個部分組成，溝通的過程中，其中發送者（a sender）是發送訊息的一方，訊息(message)是要被傳送的。發送者需要將他的想法進行編碼(encode)，轉換成可以被發送的形式，例如字詞。
溝通的管道(channel of communication)也就是訊息被發送的方式也必須被選擇。溝通管道包括口語，寫作，視頻傳輸，音頻傳輸，電子傳輸通過電子郵件，短信和傳真，甚至非語言溝通，比如身體語言。另外發送者還需要知道他的溝通對象，此方稱為接收者(the receiver)。
接收者必須能夠將訊息解碼(decode)，這意味著心智上能處理訊息轉換為可理解的。如果你不能解碼，該訊息將失效。例如，發送一個接收者無法理解的外國語訊息將導致解碼失敗。
訊息也不光只是單方面的往來，接收者也會給發送者反饋(feedback)，這是由接收者給發送者的消息，以澄清從接收者得到的訊息。最後這些溝通的元素可以組成溝通過程的模式。
與老人溝通時，經常遇到的狀況：
- 老人家常會說一些我們聽不懂或沒興趣的事物
- 語言不通、互相聽不懂對方所說的文字
- 常重複講同一件事或老調重提
- 自我中心、不能體恤別人
- 固執、囉嗦、容易生氣、常埋怨或不滿
- 講一些消極的話，讓人不知如何接話
套用到前面介紹的溝通模型，在與長輩溝通的過程中，除了有雜訊干擾（聽不清楚）的狀況，在接收者與發送者端，都有刻板印象影響我們編碼和解碼的過程，而雙方的信任度會影響溝通的過程。
短片觀賞、分組討論
《愛未滿》
改編自台安醫院心臟科醫生袁明琦醫師的真實故事。觀賞重點為影片前一分鐘，當醫生的兒子約了父親一起去台東釣魚，正當父親高高興興拿出釣魚裝備準備放進行李箱時，卻發現兒子已經幫他在裡面裝滿成人紙尿布……
《曬棉被的好天氣》
阿媽的生活裡沒什麼非做不可的事情，買菜、煮飯、整理房子，等兩個孫子回來吃飯。哥哥忙著國家考試，整個人的信心和價值都建立在上面。弟弟剛上大學，在外嘗鮮一切和泡馬子。一個屋簷下大家各忙各的，但是阿媽好像會守在家裡。一天，阿媽收到了外孫女寄來的喜帖，睡覺和結婚生小孩都是人生大事，一定要去。阿媽一整個禮拜都在為了吃喜酒的那天做準備，把自己打扮地漂漂亮亮的，而且剛好有個理由找孫子陪她一起出門去…(摘自影片官方網站)
小組討論：
《愛未滿》
為什麼長輩會生氣？
你覺得兒子怎麼做比較好？
《曬棉被的好天氣》
哥哥和弟弟都不想陪阿媽去喝喜酒，你覺得誰的溝通技巧比較好？為何？
你若是其中一員，你會如何與阿媽溝通？
溝通及互動原則
一、影響與老人溝通的因素：
生理層面
老化過程，部分的腦神經傳導物質由於其前驅物質之合成脢的活動量減少而逐漸喪失，以致於影響到老年人的腦神經功能及心情。例如 :
Dopamine的減少 : 引起老年人的說話慢、哀悼時間較長久、行動緩慢、 神經協調能力退化、身體姿勢難堪、個性固執而刻板，以及心情低落等。 嚴重者會有巴金森氏症 Parkinsonism 的表現。
新腎上腺素 Nor-epinephrine ( NA )減少: 導致意識的警覺狀態，敏捷度降低，無法敏銳地應付外界環境的改變，對於需要「阿沙力」、較急迫去解決或決定的事情反應遲鈍或猶豫不決，甚至引起遲緩型的憂鬱症（Psychomotor-Ret-ardation Depression）。
血清激壓素Serotonin( 5-HT )減低：會減少唾液的分泌而口乾、緊張、胃口差、腸胃功能不良，縮短與夢有關係的異型睡眠時間，半夜早醒、失眠、煩躁、容易擔心小事情、易怒、囉唆嘮叨、全身無故酸痛又檢查不出什麼病，怨嘆、自責、人生乏味、孤單感、甚至引發坐立不安型的憂鬱症( Agitated Depression )。
膽鹼激素Acetylcholine( ACH )的減少：影響老年人的記憶力，尤其對於即刻或最近的事物容易遺忘。老年人在尋找東西，找來找去卻找不到，有人問他在找什麼東西？他答說「我忘記我在找什麼東西了？」想要尋找的東西，馬上又忘了，令他困擾不已。此激素的缺乏亦影響老年人的判斷力，感官知覺的接受度降低，而容易產生錯覺、誤會別人，甚至對於事情的解釋錯誤而懷疑別人，導致疑心妄想、人際關係不良等，嚴重者形成退化型的癡呆症( Primary Degenerative Dementia )。
心理社會層面
退休後的社會心理壓力：退休後沒事做，反而是個壓力。西洋有一句話「What is Happiness？ Something to do , Something to hope , Something to love」，退休似乎剝奪了老年人的快樂和幸福感，因為已經沒有事情可以做、沒有目標可以盼望、沒有對象可以去關愛。退休亦似乎將老年人的價值感與成就感埋藏了，而帶來了閹割的焦慮感（Castration Anxiety） ，「 你有工作（成就）、我沒有、你行（神氣），我不行（沒用，起不來）」。人的退休並不代表工作能力的喪失，是工作環境、生存競爭等新陳代謝的壓力所帶來的。所以會心不甘、情不願地退休。
1880年代，即有政府強制65歲以上的老年人必須退休，當時僅有2%的老年人口，尚不致於造成社會上的大問題。但今日的時代卻大不相同，「退休」好像是讓那些長期工作的老年人可以有一個永久性的休假，看起來是美意，但是
退休後卻減少了經濟的收入、人際關係的隔斷、權力地位的喪失、孤單、無聊、面臨自我認同的迷惘與茫然。面對死亡的日子越來越逼近的壓力，老人會變得比較喜歡收集、保留瑣碎的東西，包括過去用過的而目前已經不在有用的東西，或目前雖然還能堪使用但年輕人認為早就該汰舊換新的東西。喜歡回憶過去輝煌的戰史、成功的偉業、講故事、聽老歌（懷念昔日喜愛的歌曲）、吃家鄉菜、欣賞舊照片、參觀名勝古蹟、賞閱紀念品或古董等等懷念舊情的心境及行為。這是潛意識裡使用「退化」的心理防衛機轉來解決內心底處對死亡的恐懼及壓力的表現。
有些人會變得比較幼稚、依賴、無理取鬧、自我中心、不能體恤別人，或時常埋怨這個、不滿那個、批評這裡、怪罪那裡，甚至成天這裡痛、那裡不舒服、這樣不對勁、似乎活得不很愜意，全身檢查也沒什麼大毛病，就是整天唉唉叫。
這些都是面臨壓力的時候顯意識裡所運用的投射、內射、退化等心理的防衛機轉來保護自我的強度（ego strength），藉以逃避或解決壓力的方式。
外在環境因素
對老人普遍刻板印象：過時、無能、閒置等，老人老化過程逐漸與社會脫離、疏遠，常讓老人被忽略或當成隱形群體。
二、如何與老人進行良好的溝通互動？
老人溝通的九大原則包含：
尊重、接納態度
是一種積極關懷的行為，允許老人有自己的感受，將老人視為一獨立個體，可以無條件接納，尊重老人的自我決定，讓長輩覺得覺得被需要、被尊重。互動時有禮貌地和長輩打招呼，盡量使用成人話語，避免像對待孩子一般。此一原則是建立「信任感」的基礎。
建立信任關係、同理心、耐心
站在對方的立場，以客觀態度回到自己的立場設身處地位對方著想。互動時勿倉促下判語，不急著批評對方或其生活事件，避免主觀思考及價值，以維持彼此間訊息的交換，並引導長者說出自己的想法。此一原則也是建立「信任感」的重要基礎。
確保良好溝通管道與減少干擾
與長輩互動時可以詢問是否要到安靜一點的地方坐下討論，減少外界的干擾。並且運用多重感覺輸入，加上手勢及指出物品，觀察其反應確認老人是否接收訊息，並詢問其希望的方式，如：用何種語言、音量、速度等。怎麼詢問也很重要，「我說得太快了嗎？」和「你有聽到我說的嗎？」兩者給人的感覺是有差異的。
多傾聽
老人多喜歡表達，所以最重要的是讓他暢所欲言，給他時間，讓他慢慢講，多聽他說。並非為了回答而聽，是為了瞭解而聽，試著了解老人的說話動機。
避免爭辯
這是最常犯、殺傷力最大的毛病。有些時候，並非雙方無法溝通，而是堅持己見的結果。先退一步去同理對方的感覺，平緩情緒，再慢慢的溝通、轉移話題會較適當。
容許有充足時間反應、問題難度適切
每次只問一個問題，避免複雜化，可以適時調整問題的開放程度，例
如簡化為選擇題。老人需有較長時間去思考，因此放慢速度誘導老人說出自己的想法，容許有一段沈默的時間，等到對方皆沒有反應，再補充亦無妨。
適時、適當的回應
訪談互動時集中問題、覆述、澄清，適時的點點頭、簡單回應表示理解，或重複老年人最後說的話或其中幾個字，表示還要繼續下去。會談時間過長或內容複雜時，針對主題做重點式整理，對老人所談論的事件做真實呈現及反映。當老人訊息不清楚、不了解時，需協助澄清並解釋。老人生氣或受到傷害時，因受情緒影響易扭曲事實，可待老人穩定後再說明，避免造成錯誤溝通。
營造良好的溝通氣氛
發自內心、誠懇的表情最重要，而非應付了事。留意臉部表情（微笑！），眼神專注和誠懇。可以適當的身體接觸，例如輕拍肩膀表示理解，適時握住手、使有安全感，並點點頭、回應語氣，給予鼓勵與讚美。
適當的對話姿勢
採取自覺最輕鬆舒服的姿勢，不要讓老人更緊張，若老人有重聽或聽力障礙時，應盡量站在老人正前方，使老人能看到自己談話時的唇形。身體略向對方前傾，可以看到對方表情，又不會感到壓迫。距離以100公分最為適當，能促進信任感建立，維持自然的視線接觸，表現興趣與關心。其他則要注意如：哪邊耳朵聽得較清楚、適時的微笑、握手、點頭等。
長者互動情境短劇
小組演出一個迷你劇，並演示如何解決劇中的問題，以抽籤決定出演哪一個情境題，各組有20分鐘的討論時間。
購物情境範例：
結帳插隊
在5~6人依序排隊的收銀台前，一位長輩直接走到最前方，表示自己只有買三樣物品，要求店員先幫他結帳。後面隊伍其他老人家很生氣，你也在隊伍中，或你是店員，該如何….？
對於促銷活動不了解
李奶奶看了洗碗精買大（500ml）送小（50ml）的促銷DM後，想到店裡來購買，但是到收銀台結帳時，店員發現她錯拿成大瓶（500ml）跟中瓶（300ml）的洗碗精，李奶奶堅持「看起來比較小的那瓶就是要贈送的」，店員該如何….？
不會使用等公車APP
王爺爺想要搭公車，但是不知道要如何用手機APP看公車到了沒，請孫子教他如何使用，孫子教完一遍以後，爺爺還是一頭霧水，請孫子在講一遍，這時候孫子該如何….？
不想要吃營養餐的張爺爺
張爺爺住在養老院，又到了中午吃飯的時間，菜色為求健康都是以清淡為主，但是張爺爺卻想要吃肯德基而不肯吃營養餐，讓照護人員傷透腦筋，這時候照護員該如何….？
對醫護人員很苛刻的王奶奶
王奶奶住在養老院，平常他就會對醫護人員頤指氣使的，一會兒
倒茶、一會兒拉窗簾，這次因為隔壁床的張爺爺尿布發出異味而對醫護人員大小聲，如果你是醫護人員，你會……？
結語
在經過各小組精采絕倫的情境劇後，大家對於要如何和長輩互動，都有更深的體悟，也有學員反省平時和家中長輩相處的方式，並期許未來會改善，毛老師更是準備了豐厚的點心獎品來慰勞表現優異的小組，本日課程有前半段的設計經驗分享，還有後半段對於長輩該如何互動的技巧傳授，跨領域雙教師合作的課程讓學員們在即將進入場域前，有更多的心理建設和準備，下週智齡設計的六組團隊，就會跟合作企業見面了，到底大家會執行怎樣的專案呢？敬請期待！