服務設計

課程簡介

你或許不知道麥當勞不斷精鍊櫃臺的標準服務作業流程SOP，只是為了節省顧客數十秒鐘的的點餐時間；以及王品如何在72-92分鐘內，不斷量產顧客的愉悅情緒。這些優質的服務都經過不斷地嘗試與改善才能逐漸累積形塑。但服務的創新需要透過實地觀察、體驗來探索，因此服務設計這門課很生活化、趣味化、而且互動性高。如果你好奇生活中的點點滴滴，喜歡有溫度的人事物，那麼歡迎來了解什麼是服務設計、如何創新服務。
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創新與挑戰

「服務設計」這門課，獲得教育部第二屆智慧生活種子師資培訓計畫入選為優良課程。這堂豐富、生動的創意教學課程不僅獲得教育專家肯定、在學生之間也頗受佳評。究竟賴宏誌助理教授是如何帶領不同科系學生思考如何將現代科技導入服務中，而能夠與消費者產生互動、創造美好的消費經驗，為各式各樣的服務業提供有溫度的解決方案？
服務設計這門課的規劃與教學過程，本身就是一種「教學服務」的設計與創新，教師每年都嘗式調整不同的教學方式，本課程在102年加入利用「脈絡訪查」的研究方法，針對顧客進行「使用者經驗」（UX）研究，參與同學則根據脈絡訪查的分析結果，產出經驗願景（Vision），並利用腦力激盪方式，進行創新服務的概念設計。

課程介紹

本課程主要在於提供一套整合設計思考與創新管理的方法論，運用體驗觀察、學理講授、個案分析、企業參訪與專題實作等方式，協助同學瞭解服務業的本質，進一步解構服務的組成要素與分析服務模式的運作邏輯，並推演出服務設計策略，以培養服務設計分析、規劃與創新能力。
本課程主要設計目標、階段規劃，簡述如下：
一、課程主要目標：主要分為五大面向，包括：
  1. 認識設計思考與創新管理的方法論。
  2. 瞭解服務業的本質、服務組成要素與服務設計手法。
  3. 具備分析使用者行為、使用者經驗與需求的基本能力。
  4. 具備發展創新服務與經營模式的分析與規劃能力。
  5. 具備將ICT應用於選定服務情境與場域的初步能力與實作經驗。
二、課程內容規劃：主要分為七大構面，包括：
  1. 體驗任務(Site Visit 1)：讓同學體驗良好的服務經驗，觀察服務業本質，包括人、機、環、流的概念。
  2. 傳授基礎技能與學術理論(Theory)：講授服務業的需求、類型、特性、管理原則，與製造業本質差異等服務的基本概念。
  3. 專題講座(Lectures)：講授服務設計的架構與方法理論，探索瞭解使用者需求。
  4. 業界參訪(Site Visit 2)：開啟同學關於設計思考的思維，降低理論與實務間落差。
  5. 案例研究(Case Studies)：引用服務設計經典服務業案例，帶領同學了解最重要環節。
  6. 設計工作坊(Design Workshop)：啟發實作的執行力，從「知道是什麼」到「知道為什麼」訣竅。
  7. 期末成果展(Final Presentation)：實踐設計思維，進行驗證課程學習成果。

授課老師

賴宏誌助理教授  
實踐大學風險管理與保險學系
臺灣大學創意創業學程

學歷：政治大學企業管理學博士
研究及教學專長：保險行銷、創業風險管理、
行銷管理、企業風險管理、企業組織與管理、
金融保險策略管理、不動產投資管理
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課程資料下載

100年第2學期

101年第1學期

102年第1學期

102年第2學期

103年第1學期