服務設計
- 授課教師：賴宏誌助理教授
- 開課學校：國立臺灣大學
課程特色
Q1：這門課會教授哪些專業知識與技能？相較於前一期課程，內容上有何異同？特色為何？
延自102年度上學期所引進的脈絡訪查(Contextual Inquiry)研究方法，由於落實需要專業技巧，亦考驗著同學們對於日常生活的觀察、聆聽、溝通技巧，是故本學期在設計此課程時主要核心架構，如下圖所示：
圖 服務設計與創新架構
探究服務設計本身，係為使用者提供完整且滿意服務為目的，故為求更精進完備之課程規劃內容時，即融入包括限定行程的體驗任務，安排業界專家學者的服務設計講座，提供實例個案場域教學，引導行動學習觀察的能力與期末專題實作等教學方式，冀希同學體驗服務設計課程后，除了厚植基本素養外，亦能培養跨域整合與實踐學習的能力。
設計此一整套循序漸進的課程內容，係為確保同學能有效蒐集與執行，引導同學透過大量質化資料，具系統化的歸納與分類，挖掘出想要了解的使用者需求，並透過轉換成大量化點子，收斂發展成初步的設計構想，實務地進行分析構想的優劣勢。冀希同學透過課程學習，對脈絡訪查有正確的認識之外，更透過實際的練習真正明白如何執行，之後也能將這項研究方法運用在生活當中。
設計此一整套循序漸進的課程內容，係為確保同學能有效蒐集與執行，引導同學透過大量質化資料，具系統化的歸納與分類，挖掘出想要了解的使用者需求，並透過轉換成大量化點子，收斂發展成初步的設計構想，實務地進行分析構想的優劣勢。冀希同學透過課程學習，對脈絡訪查有正確的認識之外，更透過實際的練習真正明白如何執行，之後也能將這項研究方法運用在生活當中。
Q2：課程規劃如何做安排（一學期中講述、場域觀察、討論、實作部分比例如何安排）？期末成果內容為何（模擬實作、書面報告或其他）？以及作此安排的目的、想法脈絡為何？
因應新科技應用發展與消費者生活型態改變，服務業不斷地透過各種方式進行跨域合作，以提升服務業進階的歷程，例如廣告服務進入數位化、多元媒體跨域整合傳播等。面對服務整體需求快速轉型，與如何突破既有框架的想法，本課程設計為期18週共計54個小時的體驗任務，其課程規劃內容如下表所示：
表 服務設計課程規劃說明
本課程了解若只將服務設計的基礎知識授課，對同學們的能力養成效果是有限的，若沒有運用實際的應用，很難轉化成為有效的技能，故本學期為協助同學將課堂所學轉化為操作與執行能力(Know-How)，特別在最後階段設計為期一個月多的設計工作坊(Design
Workshop)，讓同學從工作坊的情境，激發求知慾，運用「做中學，學中做」的學習方式，達到啟發思考的能力，並進行分組專題實作報告，讓同學進行服務創新與服務設計的實際演練，以驗證學習成果。
本學期工作坊(Workshop)設計主題為「智慧家庭生活」商機，並請同學分組觀察一個相關主題，以家為核心的概念，從「不在家、不回家、不享家」三個元素，鎖定使用者為「青壯年或中老年人」二大族群，融入多元資通訊科技(ICT)角色，進行包含服務設計與創新循環的Explore、Envision與Embody三個部分，成果發表時說明主要的服務概念、流程與運作模式與製作出產品原型（紙本與實體）。
融入實作概念的工作坊(Workshop)，並移師到臺大智活中心進行為期五周的課程內容，並邀請在業界有實務經驗的臺大智活中心研究員們，擔任分組教學助理，以利協助同學們在討論過程裡，一同執行期末專題報告。同學們依照主題設計核心，分別規劃不同的期末報告主題，並逐步引導同學們逐步完成期末專題製作，與一般課程不同的地方，視期末專題報告為企業內部的創新服務研發活動，而非一般課堂的心得報告。
本學期工作坊(Workshop)設計主題為「智慧家庭生活」商機，並請同學分組觀察一個相關主題，以家為核心的概念，從「不在家、不回家、不享家」三個元素，鎖定使用者為「青壯年或中老年人」二大族群，融入多元資通訊科技(ICT)角色，進行包含服務設計與創新循環的Explore、Envision與Embody三個部分，成果發表時說明主要的服務概念、流程與運作模式與製作出產品原型（紙本與實體）。
融入實作概念的工作坊(Workshop)，並移師到臺大智活中心進行為期五周的課程內容，並邀請在業界有實務經驗的臺大智活中心研究員們，擔任分組教學助理，以利協助同學們在討論過程裡，一同執行期末專題報告。同學們依照主題設計核心，分別規劃不同的期末報告主題，並逐步引導同學們逐步完成期末專題製作，與一般課程不同的地方，視期末專題報告為企業內部的創新服務研發活動，而非一般課堂的心得報告。
Q3：這門課是否有跨領域合作？
有鑑於未來人才培育之重要性，故此課程開設於臺灣大學創意創業學程，規劃此課程之初，即採取漸進式給予同學不同面向的衝擊，多元的授課方法無非是讓同學們體驗到「做中學，學中做」氛圍，無形中觸類旁通培育同學們洞察、創新、設計與落實的執行能力。
基於教育部補助智慧生活整合性人才培育計畫的孕育能量，加上與臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心密切合作，在校內各單位之間已明確達到跨系、跨院、跨領域、跨專長的創新整合。
在課堂裡講授服務設計的架構與方法，運用學理說明概念與方法論外，甚至延伸使用外部資源，例如為啟發同學們會觀察的能力，課程開始即分組指定觀察體驗任務。為了讓同學們瞭解觀察使用者觀點，對設計與落實商品化的重要性，帶領參訪松山文化創意園區內的臺北紅點設計博物館。為了讓同學們瞭解實務業界目前發展新型態的服務模式，安排參訪臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心。為了讓同學們能綜合脈絡訪查法(Contextual Inquiry)與實地場域的訪談，特別邀請臺大智活中心使用者經驗實驗室 (UXLab)游牧民總監，進行有關Contextual User Research為期三小時的專題演講。在課堂裡，不斷地進行思考上發散與收斂的過程，搭配各項單位資源，藉以激發同學們觸類旁通的創意思考與累積創新的能力。
基於教育部補助智慧生活整合性人才培育計畫的孕育能量，加上與臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心密切合作，在校內各單位之間已明確達到跨系、跨院、跨領域、跨專長的創新整合。
在課堂裡講授服務設計的架構與方法，運用學理說明概念與方法論外，甚至延伸使用外部資源，例如為啟發同學們會觀察的能力，課程開始即分組指定觀察體驗任務。為了讓同學們瞭解觀察使用者觀點，對設計與落實商品化的重要性，帶領參訪松山文化創意園區內的臺北紅點設計博物館。為了讓同學們瞭解實務業界目前發展新型態的服務模式，安排參訪臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心。為了讓同學們能綜合脈絡訪查法(Contextual Inquiry)與實地場域的訪談，特別邀請臺大智活中心使用者經驗實驗室 (UXLab)游牧民總監，進行有關Contextual User Research為期三小時的專題演講。在課堂裡，不斷地進行思考上發散與收斂的過程，搭配各項單位資源，藉以激發同學們觸類旁通的創意思考與累積創新的能力。
教學方法
Q1：請問老師這門課程的授課方式如何進行？（知識講述、體驗設計、外請講員、助教角色、設備器材支援….等如何在課堂上操作）第二次開課，在教學方法上相較於第一次，做了哪些調整？或創新的規劃？
Ｑ2：請問老師如何引導同學思考？是否有安排活動或借用其他資源引導？過程是否面臨挑戰？如何因應？
Q3：請問老師，在課堂與同學的互動中，他們對哪些項目很投入？對哪些項目比較疏忽？您對同學有何建議？是否有令您印象深刻的案例？
服務設計係由同理心出發，從最基本的一個概念在於「人」，察覺其最有價值的部份，進而提出的解決方案，快速做出實體與使用者互體的一套流程。由於操作創新服務設計的工具與方法相當多，其萬變不離其宗的原則是，提出設計時應平衡關注構想的準則，包括可行性、存續性及需求性。簡單而言，就是引導同學關注創新對使用者的價值與收斂觀察在對的焦點上，抓住使用者的目光，進一步落實在永續經營內商業模式的一部份。
根據這樣的概念，為具體達到此層次上的程度，並協助同學們瞭解服務業的本質，首先從解構服務的組成要素，與分析服務模式運作邏輯開始，相較於課程第一次設計課程的核心，在教學方法上特別就Know-What、Know-Why、與Know-How三個關鍵，著墨其同理心、觀察(Empathy)的角度出發，試圖讓同學透過定義問題(Define)，腦力激盪(Brainstorming)，製作雛型(Prototype)，進行測試(Testing)四項大指標，達到最後擁有說故事的能力(Story telling)。故本學期課程設計融入更完備的漸進式教學，引導同學們體驗思考與規劃內容，如下表所示：
根據這樣的概念，為具體達到此層次上的程度，並協助同學們瞭解服務業的本質，首先從解構服務的組成要素，與分析服務模式運作邏輯開始，相較於課程第一次設計課程的核心，在教學方法上特別就Know-What、Know-Why、與Know-How三個關鍵，著墨其同理心、觀察(Empathy)的角度出發，試圖讓同學透過定義問題(Define)，腦力激盪(Brainstorming)，製作雛型(Prototype)，進行測試(Testing)四項大指標，達到最後擁有說故事的能力(Story telling)。故本學期課程設計融入更完備的漸進式教學，引導同學們體驗思考與規劃內容，如下表所示：
由於服務設計的概念，運用於相當多的領域，在方式與過程上也各自有所差異，但基本上服務設計就是讓消費者感受生活中最美好事物的一種方式。根據課程裡，老師導引理論、研究個案，並邀請具實務經驗的臺大智活中心研究員群擔任分組教學助理，一同協助支援專題討論與同儕腦力激盪之下，領會洞悉服務設計的原貌。
除此之外，為實際瞭解同學們對課程的學習需求與建議回饋，期末特此安排開放式的回饋談話時間。同學們可以藉由同步傾聽其他人的想法，並與老師作面對面的討論及交流。大部份同學們，對於課程皆給予高度的評價，其內容設計的豐富度感到滿意。老師非常用心的想出各種不同的方式，尤其是課程一開始的體驗任務設計，不同於以往制式的教學，讓大多數的同學們讚賞不已。
除此之外，為實際瞭解同學們對課程的學習需求與建議回饋，期末特此安排開放式的回饋談話時間。同學們可以藉由同步傾聽其他人的想法，並與老師作面對面的討論及交流。大部份同學們，對於課程皆給予高度的評價，其內容設計的豐富度感到滿意。老師非常用心的想出各種不同的方式，尤其是課程一開始的體驗任務設計，不同於以往制式的教學，讓大多數的同學們讚賞不已。
本計劃介入的成效
Q1：請問老師，加入本計畫後，對您的教學經驗是否帶來提升與創新？請描述具體事例。
Q2：針對本計劃，您覺得可以培養同學哪些額外的能力?
針對教學設計上，授課首重尊重同學個別差異與因材施教，並且瞭解同學們都具有基本的學習能力及獨特的發展方向，基於深知需求在於創造影響力，與打造具體產品，講究的是實際可行的執行層面，所以課程設計裡融入包含設計思考以使用者為中心的創意議題，如講授學理說明概念與方法論、使用國內知名服務業務的實務教材等，更汲取了實務經驗的執行力，如觀摩學習臺北紅點設計博物館、臺大智活中心等。
在服務產業崛起、感動體驗當道的年代，本計劃能給予同學們在面對跨域環境的應變能力上有極大幫助，更何況服務設計本身就是一種跨學科的思考模式。根據過往的教學經驗，同學們總只是思考如何解決問題，大多數卻忘了如何運用服務設計思考探究問題的本質，所以除了幫助同學們打破思考疆域，循歷史脈絡深入探究問題外，更嘗試引導同學由問題單點向前推論，善用個別脈絡的想像力，預見可行的未來時間軸方式，藉此訓練同學更全觀的洞察能力，將思考的技能套用在不同領域中，讓產品不再只是產品，服務不再只是服務。
在服務產業崛起、感動體驗當道的年代，本計劃能給予同學們在面對跨域環境的應變能力上有極大幫助，更何況服務設計本身就是一種跨學科的思考模式。根據過往的教學經驗，同學們總只是思考如何解決問題，大多數卻忘了如何運用服務設計思考探究問題的本質，所以除了幫助同學們打破思考疆域，循歷史脈絡深入探究問題外，更嘗試引導同學由問題單點向前推論，善用個別脈絡的想像力，預見可行的未來時間軸方式，藉此訓練同學更全觀的洞察能力，將思考的技能套用在不同領域中，讓產品不再只是產品，服務不再只是服務。
溫馨叮嚀與建議
Q1：請問老師您對本課程想達到的理想與期待為何？
Q2：最後想請教老師對學生修這門課有何建議？
根據本校共同教育「通才教育」宗旨，基於建立同學們對服務的基本概念，並鼓勵同學修習專業課程外的跨領域學習，才激盪出此多樣化的「服務設計」課程內容。透過掌握符合時事環境，調整授課內容及專題實作，進行融入生活課程設計具體可行，經過教學相長學期日趨多元也更臻成熟。培養同學基本學理能力的提升，與訓練專題實作的能力，進行此一整套設計思考與服務創新的方式授課，加上此聚集一群不同背景卻又是各領域內頗為傑出的同學在一起合作，大概只有在社團中比較有機會見到，亦使得本課程創造出昔日少見於大學課堂中的教學模式。
本學期，為了更進一步瞭解同學們對專題實作工作坊(Workshop)期間，邀請智活中心研究群加入各小組，其從旁協助與學習成效的情況，本學期期末課堂特別安排問卷調查，發現同學們對於助教們鼓勵學習、溝通的氣氛感到最滿意，平均達到4.71分，其次為很願意協助解決學習上因難的部份，平均達到4.67分，顯示同學對此教學助理設計擁有高度評價，此回饋確實有利於日後整體提升輔導品質時的重要依據。
希望能夠多汲取經驗、學習練習創新思維的類型與內容，進而修煉成為屬於個人獨特的核心能力，因此期待本課程不只是課堂教學，主要目的在培養同學們擁有設計思維，基於「做中學、學中做」的概念展開，讓同學們能觸類旁通，進而提升觀察實作的執行力，與善用團隊跨域合作的溝通力，所以每周課程過程裡不斷地融入不同的實地體驗、創新服務業觀摩與實作競賽等元素。事實上，唯有在實際體驗後再進入學理授課階段，同學們比較能了解及認知與服務設計相關的學理基礎，也才有可能嘗試找出可行的創新服務內容跟模式，更期望能藉由課程的專題製作，激發同學從使用者觀點進行服務的分析乃至於創新的設計，學習如何從不同觀點理解身處的環境，運用同理心和理解力，進而提煉出創意理解創新思維，與體認競爭力的重要性，與未來生活中學習並具備解決各項問題的能力。
本學期，為了更進一步瞭解同學們對專題實作工作坊(Workshop)期間，邀請智活中心研究群加入各小組，其從旁協助與學習成效的情況，本學期期末課堂特別安排問卷調查，發現同學們對於助教們鼓勵學習、溝通的氣氛感到最滿意，平均達到4.71分，其次為很願意協助解決學習上因難的部份，平均達到4.67分，顯示同學對此教學助理設計擁有高度評價，此回饋確實有利於日後整體提升輔導品質時的重要依據。
希望能夠多汲取經驗、學習練習創新思維的類型與內容，進而修煉成為屬於個人獨特的核心能力，因此期待本課程不只是課堂教學，主要目的在培養同學們擁有設計思維，基於「做中學、學中做」的概念展開，讓同學們能觸類旁通，進而提升觀察實作的執行力，與善用團隊跨域合作的溝通力，所以每周課程過程裡不斷地融入不同的實地體驗、創新服務業觀摩與實作競賽等元素。事實上，唯有在實際體驗後再進入學理授課階段，同學們比較能了解及認知與服務設計相關的學理基礎，也才有可能嘗試找出可行的創新服務內容跟模式，更期望能藉由課程的專題製作，激發同學從使用者觀點進行服務的分析乃至於創新的設計，學習如何從不同觀點理解身處的環境，運用同理心和理解力，進而提煉出創意理解創新思維，與體認競爭力的重要性，與未來生活中學習並具備解決各項問題的能力。