(3月T型人才) 單元課程二

【單元課程二】設計思維也能被訓練？

授課老師／吳明珊老師
臺灣大學智活中心資深策略規劃

撰稿／廖子寧

前言

談到設計，許多人不免想到設計學院的設計課程，它應該與天生的藝術天分有關，聽起來常常是望塵莫及，並非一般學生有機會修習的。但所謂設計思考（Design Thinking）指的不僅僅是藝術方面的設計，而是一種新的思考模式。具工業設計背景的吳明珊說到，「設計思考就是學習以設計師的思考方式解決問題。」

瞭解用的人是誰，才能設計出好產品
吳明珊引用設計大師的書說：設計思考的重點正是──要瞭解人，了解產品要賣給誰，瞭解「未來」的人需要什麼，而非只想到眼前的目標，思考創造什麼樣的產品和流程符合未來的需求。不論是實際的產品或服務性的商品，設計思考的第一步就是「以人為本」的觀察，以產品為出發點。
同樣地，吳明珊也強調觀察在設計過程中的重要性。在課程一開始，吳明珊要同學們在紙上憑記憶畫出哆啦Ａ夢的圖案，有些同學很熟悉，畫得很像，有些則連鼻子耳朵都不知該放在哪裡，記憶十分模糊。吳明珊說道，這就是大家會遇到的問題，日常生活中十分熟悉的事物，卻常常忘了仔細觀察、疏忽細節。而用心觀察是設計的首要步驟。
吳明珊說到，設計產品時，要想到產品的最終使用者（end user），瞭解用的人是誰，才能夠設計出好的產品。從功能及應用上的可行性、銷售量及觀察人的需求，三者的交集上尋找設計的機會點。

以美國IDEO產品設計公司為例
產品設計並不一定只能用產品功能作劃分，在IDEO裡面，每個人來自不同的背景，工業、心理、甚至人類學家等等，因為有跨領域的人才，所以能夠成功設計出適合的產品。吳明珊表示，這就是每個人學習的目的，藉由不同領域的激盪，學習IDEO的設計流程概念，培養「使用者研究」的技巧，幫助大家更了解未來要服務的顧客以及產品。
而IDEO的設計流程便是4D──各個領域的人才透過觀察發現使用者的需求（Discover）；蒐集到不同資料後，將所有想法以便利貼的方式貼出來，大家集思廣益，討論後定義出問題（Define）；以分享但不批評的心情作討論，接著經過概念的發想（Develop）；再透過整合過程遞出解決方案（Deliver）。以這套方法可以設計鉛筆，也能夠設計太空梭。透過學習這樣的思考方式和技巧，解決長者的需求並設計出適合長者的產品和服務。

使用者研究方法
介紹過IDEO的設計流程後，吳明珊進一步講授使用者研究的方法。結合觀察及訪談過程，再利用使用者研究的方法，即能找出產品設計的機會點。這兩週的主題，便是從長者的飲食習慣找出問題點。學員們以產品設計開發師的角色、以設計思考的思維、並利用使用者研究的工具解決問題，設計出一項新產品或服務。
吳明珊挑選幾項適合初次接觸的學員們運用的使用者研究工具，讓同學們實際練習，從做中學，以便之後訪談長者時能夠運用自如。介紹工具的同時，也帶同學熟悉工具的操作。例如使用5whys—以打破砂鍋問到底的精神，連續問為什麼來尋找使用者背後的動機和原因，利用追問的方式能夠讓使用者回想並檢視自己。
在分組的過程中，吳明珊要大家問彼此昨天晚上吃了什麼？大家可以從中得到什麼意想不到的答案和背景資料；利用AEIOU—活動、環境、互動、物件、使用者，五個鏡頭，將得到的問題分門別類，觀察問題點，請同學們練習思考今天早上從家裡到現在發生的事件，再以AEIOU作歸類。
經過這些練習後，便是學員們仿照IDEO的模式找出研究問題的時間了！吳明珊說到，在使用者研究的過程中，如何決定研究的問題和設計的機會點，必須想到「接觸點及切入點」。
在吳明珊及助教群的帶領下，各組熱烈討論。利用便利貼，將老人可能面臨的任何飲食問題貼在牆上，每個小組站在一面牆壁前，集思廣益將把每個想法和問題貼上，層層分類和歸納後，並討論出接下來一週要探討的主要問題。學員們利用今天的觀察方式及訪談技巧，以及使用者研究的方式回去訪談不同的長者，並於下週的課程中找出產品的設計點。

使用者研究的應用──產品規劃與設計
經過為期一週的討論和訪談，第二週課程吳明珊繼續帶領大家運用使用者研究的方法，引導大家實際操作設計思考的模式，以各組所發現的長者問題，設計一項產品或服務來解決問題。
課程一開始，吳明珊要各組分享使用者的故事。組員將自身訪問到的長者，以「說故事的方式」告訴其他組員。其他組員則藉由故事內容，依個人意見，從中抓取長者問題點，每個問題寫在一張便利貼上。由於組員由不同背景和科系的同學組成，每個人看問題的角度彼此激盪，最後，得到一張所有問題的藍圖。這個過程即是4D的第一步，運用使用者研究的方式，觀察使用者後，發掘出問題（discover）。

使用者角色塑造
集合每個人找到的問題點後，吳明珊發給大家一張空白的半身人像，要大家將剛剛不同的使用者原型，以及每個人發現的問題點，由各組定義出一個典型的產品使用者。不是只有單純的描述，而是集結所有初步概念後，創造一個人物角色，將他畫下來，之後以這個角色模型作設計概念的發想。
產品使用者形象定調後，吳明珊要大家描繪同理心地圖，根據組員先前發現的問題點，一張張分類到同理心地圖上。例如長者面臨什麼樣的痛苦、害怕什麼、有何渴望、感覺和想法是什麼？長者看到或聽見什麼？
吳明珊說到，同理心地圖即是產品開發和設計師，嘗試以同理心，用長者的眼睛看世界，以長者的耳朵聽世界，感同身受瞭解長者的需求，想想長者生活中有什麼障礙。在描繪同理心地圖的過程中，產品設計師藉由分類，尋找服務的機會點。
接著，每個人從同理心地圖上挑選兩個最有想法的問題點，以兩個問題點發展，用畫畫方式，在紙上畫出自己想到的產品設計。吳明珊特別提醒，每個人的點子都可以非常天馬行空，這也就是設計的原創精神！但也不能忘記設計產品的出發點，要以老人的需求去想。有些學員原先排斥畫畫，認為設計是藝術的一部分，也因為一連串過程裡僅將畫畫變成設計的一小步驟，吳明珊鼓勵大家不論多荒腔走板的奇怪人物都沒關係，重點是表達出概念，只要像小時候一樣塗鴉，把想法畫出來，這就是設計！
經過腦力激盪，大家提出各自天馬行空的設計和想法，再由組內評選出一項設計，並加以改良。組員們從長者的日常生活切入，到面臨問題，以及使用產品後得到的改善，以說故事的方式描述出來。最重要的是，要說出因這個產品，長者的生活能有什麼樣的改變。
在吳明珊講解之後，組員們紛紛拿起相機，畫筆、和手邊各式各樣的工具，樂高、布偶、吸管搭小房子等等，拍攝使用者的生活，學員們玩得不亦樂乎，討論熱烈，在學習解決問題時，亦樂在其中。
在吳明珊一步步帶領下，各組遵照4D的思考方式，從發掘問題，定義使用者的問題和樣貌，發展出適合的設計概念，再創造出產品。學員們紛紛表示這次的學習，打破對設計的迷思，也啟發對產品創新的興趣。
目前就讀北醫醫學系，參與這次工作坊的廖健仰同學說到，經過兩天的工作坊，在解決問題方面頗有收穫，並且能夠和各界人才一起解決各種問題，是很特別的經驗。
輔大資工系彥廷同學也表示，這次的工作坊啟發他「對設計的渴望」，先是問問題的角度開始，多管齊下並且打破沙鍋地問，在短時間內蒐集資料並解決問題，先瞭解設計思考的方式，再來解決問題。和一般的教學方式截然不同，讓他收益良多，這樣的思考模式不僅僅用在設計，更能多方利用，對於未來在業界非常有幫助。

成果發表
課程的最後，工作坊安排一場成果發表，邀請五位老師擔任評審：臺北醫學大學通識教育中心的邱佳慧老師、臺大智活中心吳明珊老師、輔大護理系陳惠姿老師、臺大機械系林沛群老師以及世新大學資管系許素華老師，讓學員們分組上台報告，並由老師們講評。
四個小組分別發展出自己的產品設計，有組別設計iPad專用app解決老人用藥困難，也有組別設計陪伴老人的服務，搭配寵物機械狗，兼顧廚餘回收，另外也有規劃社區共同做菜共食，以及設計特殊的鍋子，當味覺不敏感的長者煮飯時，能夠以顏色辨別調味，以免食入過多鹽等等。
每一組的呈現，評審們都給予相當的肯定，也依據各自的背景提出尚能改進的問題點。輔大護理陳惠姿老師即給予許多老人護理相關的經驗，提醒學員們關於長者的心理，例如，有組別提出宅配購物的想法，有老師表示認同，但陳惠姿提到，對老年人來說，出門購物採買的過程是非常重要的，即使不便行走仍要出門挑東西買，心理上總會認為自己挑的東西最好！陳惠姿表示，以老人的心理思考，是在設計便利的銀髮族產品時，常常被忽略的。這也突顯了跨領域人才之重要性，世代間的橋梁要由不同領域的觀察連結。

結語
工作坊尾聲，由計畫主持人之一康仕仲副教授作結尾。康仕仲表示，作為一個嶄新的教育模式，Ｔ型人才工作坊沒有提供如同教科書般的知識，但相信這個經驗會讓大家的思考和做事方式有非常大的不同。有不同領域的人才注入這個活動非常重要，因為每個人的參與才能夠成功完成這次的工作坊，同時也鼓勵工作坊的學員們與不同領域的同學繼續連繫感情。為期兩週的Ｔ型人才工作坊圓滿落幕。