（北醫）食在設計x思考心體驗

【整體報導】

授課／邱佳慧助理教授（臺北醫學大學服務學習中心主任）
吳明珊設計師（臺大智活中心前設計師）
撰文／王柔蘋

前言

Ｔ型人才工作坊跨領域人才培育模式，在世新大學獨立綻放之後，緊接著也在臺北醫學大學開花！這次的主題＜食在設計x思考心體驗＞是由歷史與設計兩門專業老師搭擋，要協助學員發現在餐館用餐種種可以改善的問題。過程中怎麼觀察、蒐集、發現與產出？看似發散的隨想，在設計思考的軌跡裡，漸漸找到解決方案！

服務學習訓練

「智齡聯盟」開發的Ｔ型人才工作坊像水一樣，由哪個學校承辦，就搭載了該校的特色。這次臺北醫學大學援用Ｔ型人才工作坊作為學生服務學習課程的前置訓練。北醫服務學習中心為鼓勵更多同學加入志願服務行列，依循內政部志願服務法，開設「服務學習工作坊」，課程包括12小時的基礎訓練及12小時的特殊訓練兩階段，讓大家更了解服務學習的內涵和意義，並具備服務所需的技能。因此，參加工作坊的學員，多是抱著對服務的熱忱來學習的，成員包括臺北醫學大學大一、大二學生。
負責授課的臺北醫學大學服務學習中心主任邱佳慧說：「以往的特殊訓練，多半會安排系列講座，但單向授課的課程比較嚴肅沉悶」。因此，這次的特殊訓練階段嘗試安排「食在有趣x思考心設計」T型人才工作坊，與工業設計師吳明珊再度聯手，從餐飲業「提供服務」與「享受服務」兩個出發點，讓學員學習該如何觀察體驗與設計思考。

觀察遊戲

大風吹，吹什麼？吹戴眼鏡的人！一早，同學便將椅子圍成一大圈，玩起兒時熟悉的「大風吹」，大家睜大眼、互相觀察對方的特點，透過遊戲過程，讓陌生的距離有了接觸的機會，接著，邱佳慧將兩位雙眼矇布的同學加入遊戲，氣氛瞬間變得不同，開始有同學投降讓位、照顧矇眼同學、甚至出題時考慮到他們的特點，讓他們免於移動。
邱佳慧接著搬出另一項法寶「大家來找碴」，兩張看似相同的圖片其實藏有五個不同點。遊戲難易度可以做調整，從簡單的卡通到複雜的寫實圖片、從沒時間限制到限時三十秒，看著圖中抓剩的錯誤越來越少，眼睛越看越花，時間就要到了，同學們好緊張，一急躁也就無法從容的觀察了。這兩個遊戲強調觀察的重要，也玩出同理心、同情心和耐心。

觀察體驗

接著邱佳慧拿出一顆蘋果，要大家觀察、描述蘋果有什麼特點，一開始大家都坐在位置上遠遠的看，描述蘋果色澤、新鮮度，殊不知蘋果另一面有個切口，邱佳慧鼓勵大家離開椅子，更主動、直接、全面的觀察，不能因為片面看到的，就認為是全貌，這不僅是培養觀察力，也是發現問題的關鍵。
接著學員分成幾個小組，利用絲巾、繃帶將單側手臂綁起或矇住雙眼，進行身障體驗，並請組員們協助模擬身障的同學進食，觀察有哪些地方需要協助、體驗失能者不便之處。
邱佳慧從「保健營養社區志工」課程的訪談技巧開始訓練，接著訓練口述歷史，記錄長者的生命故事、生活經驗，並從觀察其飲食習慣、需求，設計出契合長者的貼心餐具。
在一系列觀察活動與課程體驗之後，邱佳慧再次強調主動學習、觀察的重要。在提供服務時，若無法了解對方需求、站在對方立場設想，那麼你所提供的服務不會是最適用的。「觀察體驗」不只在課堂上，在未來每個時刻都受用無窮。

進入情境

在正式進入「設計思考」操作方法之前，臺大智活中心吳明珊先請大家觀察自己身上的名牌和隔壁同學的有什麼不一樣？原來，分組的玄機在這裡！名牌上的動物貼紙是分組的記號，四散的組員需模仿自己貼紙上的動物叫聲來「呼喚」組員，這時，喵喵、汪汪聲此起彼落，一陣熱鬧之後，終於安頓好，無形中，也消融了陌生的隔閡，接著，吳明珊就請大家自我介紹三分鐘，爾後，再閉上眼睛，描述右手邊同學的特點，這考驗了短時間內大家觀察到哪些事、注意到什麼？在正式進入創意發想前，吳明珊也強調「觀察」是極重要的前置作業。

設計思考，從心開始

「設計」是什麼？吳明珊說：「設計是一種解決問題的方法，即『設』想目的、『計』劃過程，是一種有目標和計畫的創作行為。」一般人聽到設計，往往會覺得遙不可及，但事實上「設計」離我們很近，你我都可以進行。透過“Design & Thinking”紀錄片，讓學員們看到設計思考其實和生活息息相關，各行各業也能運用設計思考解決大小事，讓大家更了解設計思考是怎麼一回事。
吳明珊利用BBC所拍攝美國知名公司IDEO所進行的產品設計紀錄片，讓大家了解設計思考有哪些流程、步驟。IDEO公司內有各種領域的專才，心理、電機、資訊等等，並非人人都有設計專長，而且每每業主交給他們的任務，IDEO也不見得有該領域的專家，這時候該怎麼做，才能交出讓業主滿意的產品設計？「設計思考」便是他們的利器！

設計思考流程

IDEO設計流程，運用4D方法─Discover、Define、Develop、Deliver。透過觀察發現使用者需求（Discover）；蒐集到各種資料後，將所有想法寫在便利貼上貼出來，大家集思廣益，討論後定義出問題（Define）；以分享但不批評的態度作討論，經過概念發想（Develop）；整合過程、遞出解決方案（Deliver）。

Discover：透過觀察發現使用者的需求。方法有很多，可以利用5 Whys ，提出五個循序漸進的問題，來打破砂鍋問到底；利用同理心工具（Empathy Tools）模擬體驗使用者的感受；如影隨形（Shadowing），貼身觀察使用者一整天；以及「A.E.I.O.U.」，也就是我們可以將觀察使用者所得到的資訊進行分類──使用者有哪些行為模式？哪些特定活動流程？（Activities）；活動空間的特色和功能是哪些？（Environments）；使用者之間又有哪些互動行為？（Interactions）；會使用到哪些物品和設備？和哪些活動又是相關的？（Objects）；誰在那兒？是什麼樣的角色和關係？有著什麼樣的價值觀和偏見？（Users）。
Define：將蒐集到的資料，分成「A.E.I.O.U.」五個類型以便利貼方式貼出來，再共同討論，找出整個服務流程當中，會有幾個服務接觸點（touch points），並定義想繼續深入探討的問題。
Develop：以分享但不批評的態度作討論，接著經過概念的發想。
Deliver：再透過整合過程遞出解決方案。

發現問題

這次<食在設計x思考新體驗>T型人才工作坊的任務，是請學員們針對提供服務方（餐飲業者）與使用者（用餐顧客）進行雙方面觀察。觀察點與產品項目不設限，可針對用餐環境、使用器具、流程設計等項作觀察。由於學員們得利用中午用餐時間自行選擇餐館進行觀察任務，因是在公開場所，老師們特別叮嚀在進行資料蒐集時，需顧及他人隱私、並小心不要影響他人。
因觀察時間有限，吳明珊特別傳授蒐集資料的技巧，她建議同組同學可分成兩桌用餐，一桌靠進廚房、一桌靠近服務人員，利用手機拍攝環境或提供服務情形，人物觀察記錄時，千萬不要影響他人用餐或工作，若能不被發現最好，這樣才最貼近實際情形，能從中發現問題並有效解決。
短短一個半小時用餐與資料蒐集後，接著是將觀察到、蒐集來的資訊進行統整與討論，並使用「A.E.I.O.U.」方法進行設計思考，將資料作分析、分類。接著，為各組的服務提供者及使用者作角色設定（Persona），將討論出來的重要資訊，進一步設定使用者可能的特徵、習慣，以他/她為出發點，開始設計產品。

解決問題

到了產品設計階段，每組需針對兩個設定的角色，製作出兩樣產品模型，老師與助教們仔細聆聽大家想法並給予建議，學員們利用討論時間和週間合力加工，利用紙箱、色紙、手套、衣架製作出產品雛型，自動化點餐流程、不燙手外帶餐杯碗、找零神手、百變置物空間……等13件創意作品，包括空間改良、器具設計、流程改善等，學員們極盡發揮創意、卯足全力解決問題。

成果發表

老師們為了讓學員學習如何完整呈現成果，利用擺攤方式，一個產品、一個攤位、一位關主，利用三分鐘做產品介紹與闖關者提問、給予建議，三分鐘一到，闖關者再換到下一個產品攤位，約莫五個回合後，各組再更換組員角色，繼續闖關。教室變成園遊會，相當熱鬧，透過這樣的呈現方式，關主努力介紹自家產品的目標族群、發想過程及使用功能；藉由闖關者給予的意見及提問，會發現原來產品還有不足之處或有更好的改善方式。最後，再利用評審老師到來的前三十分鐘進行產品最後調整。
評審陣容除了臺北醫學大學服務學習中心邱佳慧與臺灣大學智活中心前任設計師吳明珊之外，還邀請長庚大學工業設計系王明旭講師與臺北醫學大學營養保健學系楊淑惠副教授擔任評審。這次成果發表看到相當多樣態的設計，大家在短短時間內能設計出這麼多樣作品，評審們對於學員的創造力非常讚賞。學員們相當努力，除了改良現有物品、設計新產品，也運用高科技設想到未來感概念，王明旭說：「每個創新都來自專業，但要突破重圍、比其他人懂得觀察、找到需求點去解決它，才是好設計。今天大家呈現的不一定是最佳設計，但在經過修正與改良後，未必不是一件好商品，大家可以繼續努力觀察、持續創新。」

結語

兩天工作坊下來，學員們試著感同身受、聽取他人意見，同時抓到設計精隨，以創新思維動手實作，吳明珊認為，學員們已經有觀察體驗與彈性解決問題的能力，因此鼓勵工作坊學員們未來持續與不同領域的人合作，從不同專業角度進行思考，一同解決問題，對於生活大小事，都會有加分。為期兩週的T型人才工作坊，也在收穫滿滿之下圓滿落幕。