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五老新生活Í在地心設計
2014/08/11&18


【整體報導】打造銀髮樂活APP 

高齡並非疾病、衰弱的同義詞,邁入高齡,生活一樣可以充滿活力跟樂趣,除了心境與生活習慣調整之外,長輩許多的需求也需要被發現。市面上充斥著琳琅滿目為年輕族群打造的各種好用、好玩的APP,但未來消費主力是高齡者,因此這場工作坊將從了解高齡生活的面貌進入,從使用者研究裡找出高齡者需求,並設計適合高齡者的APP概念模型。

講師/謝佳容副教授  臺北護理健康大學護理系
   賴宏誌助理教授 臺灣大學智活中心 企業創新組組長
   王秋鎮副總經理 奧美互動行銷公司
報導
/陳淑英
【前言】五老新生活x在地心設計

【整體報導】打造銀髮樂活APP 

【單元課程一】老了怎麼活?五老新生活

【單元課程二】以使用者為中心

【單元課程三】打造行動APP!

【成果發表】以關懷心、集力打造貼心APP

【教師訪談】備課甘苦談

【學員心得】是智齡,更是自我成長


超高齡社會的挑戰

設計以前得先觀察;觀察以前得先了解情勢。面對超高齡社會將至,會為社會帶來怎樣的衝擊?國人該如何應變?臺北護理健康大學護理系謝佳容副教授從龐雜問題中,擷取幾則關鍵概念跟學員們分享。
謝佳容首先提出,聯合國人口基金會和國際長青協會(Help Age International)在2012年10月1日「國際老人日」所發表的一份調查報告指出,「人口高齡化」(aging population)就快成為全球普遍面對的一般問題。到2050年,全世界老年人口數在歷史上將首次超過年輕人口數;而臺灣較國際社會搶先一步到2025年就邁入超高齡社會,每5個人中就有一位超過65歲。
這樣的人口結構會對社會經濟造成怎樣的衝擊?而長照機構與健康照護體系是否足以應付龐大需求;高齡人力怎樣安排?包括居住環境與交通也需重新思考。
謝佳容接著介紹臺灣的健康照護體系,分為公共衛生預防保健服務、急性醫療服務與復健及後續性服務三種。其中,只有公共衛生預防保健服務有納入國民保健計劃。而「長照服務法」目前僅通過立院一讀,除法規問題未決之外,推動長期照護還面臨許多現實的阻力。既然如此,國人該如何因應這緩不濟急的牛步政策?辦法有,就是「不要老」!

活力老化的需求

現代醫學進步,確實延緩了老化速度。然而,要照顧的不只身體,精神心理問題更不能忽略。根據統計,國內65到74歲的老年人口中,約20.2%有憂鬱傾向,75歲以上則升到24.9%。而臺灣的失智人口在2012年已超過19萬人。然而有研究顯示,從事可刺激大腦的心智活動,能增強腦細胞內的神經連結,降低失智的風險。但要怎麼落實?謝佳容在此介紹「五老新生活」的概念。也就是「老身」、「老本」、「老居」、「老伴」與「老友」, 結合「五老」的生活,能增添銀髮族的樂趣與色彩,邁向成功老化。
最後,謝佳容請學員們思考,為達到「五老」新生活的目標,可以設計什麼樣的APP?接著,就由臺大智活中心企業創新組的
賴宏誌助理教授來說明如何開始設計?前置規劃與步驟有哪些?

使用者是主角

課程一開始,賴宏誌先提一個問題,請大家思考看看,未來臺灣社會會是什麼樣貌?賴宏誌表示,雖然超高齡及少子化社會,勢必帶來一連串的社經問題,但往積極面想,未來銀髮族市場將有高達3.6兆元產值,是不容小覷的潛力市場。因此,找出銀髮族需求、為他們設計貼心的服務與商品,將是極大的市場需求。至於如何找出需求,賴宏誌先從理論來說明,再帶學員實際演練操作。
賴宏誌說:「一套完整的創新創造流程,主要分為四個步驟,從探索、想像、具體化,到評估。」「探索」(EXPLORE),以使用者研究或其他研究找出使用者的背景與需求;接著「想像」(ENVISION),透過腦力激盪法將設計思考方案做概念化呈現;然後「具體化」(EMBODY)設計概念,做出模擬原型產品或服務方案;最後則是「評估」(EVALUATE
),了解產品實際執行狀況。這四個步驟,是個不斷循環的流程,讓設計產出更臻完美!

探索、設計的研究方法

但要如何從「使用者經驗」為中心進行探索?賴宏誌介紹了臺大智活中心(iNSIGHT)推出的「BEST模式」。它包含四大元素:商業模式(Business Model)、使用者經驗(User Experience)、服務設計(Service Design)和科技(Technology)。這四個部分各自分工最後再整合,從「使用者經驗」研究發現使用者潛在需求;到「服務設計」這環,則要從眾多收集的問題中,抽絲剝繭,讓問題聚焦,從中找出商品或服務;而「商業模式」這部分同時也從研究中歸納找出適合的營運模式;然後做出適合的「服務設計」,同時結合資通訊「科技」,最後產出所要開發的產品雛型。
另外,「脈絡訪查法」也是用來探索使用者需求的研究方法。脈絡訪查是指進入使用者生活環境,透過觀察與訪談,以便對使用者生活需求有深度的瞭解。做法是,將蒐集到的大量資料,經由分析將資料合併濃縮並具體化地建立使用者的使用模式(Work Model),並採用「親和圖表法」(Affinity Diagram
)將整合後的資料,歸納出最需要關注的重要問題。

快閃任務

理論概念建立之後,接下來,賴宏誌安排了快閃任務讓學員從實地經驗中演練怎麼做脈絡訪查,從觀察、訪談中坦索其需求。在課程先體驗、再經過老師的建議與修正之後,週間就要依樣畫葫蘆,每組要觀察訪問三位有健康自主意識、願意參與研究的65歲以上男、女長輩,到下週回到教室,每組要從這三個人物中尋找共通性、一致性的行為模式與需求,得出一個persona人物角色,這個人物誌是象徵一群人的需求,以他來幫服務設計定規格。
而快閃任務內容是什麼?該如何進行?
賴宏誌請兩組以抽籤決定任務,一組執行商店裡的優惠活動任務;一組是操作ibon機器執行購票任務。出發前,先分配任務,小組裡有一人擔任被觀察的使用者角色、並準備相機、手機與錄音筆各項記錄工具,執行任務時,仿照紀錄片的方式來呈現一段服務體驗的歷程,旁邊的人都是觀察者。
至於該觀察哪些細節?賴宏誌從「人、機、環、流」作說明。

图片
  • 人(人員互動):觀察遇到什麼人?如何應對?
  • 機(系統設備):包括各項銷售道具、資通訊設備等操作便利性如何?
  • 環(實體環境):觀察地點、動線、空間、交通等周圍環境是否便利?
  • 流(服務流程):從進入到離開完整記錄整個流程,包括每個環節與接觸點。
心得:最後補充額外觀察心得。

觀察任務結束後,各組進行討論與分析,最後,派一位組員當分身,將被觀察者的動作、行為、目的敘述一遍,接著由本人現身說法,兩相對照,看觀察者與使用者之間認知上的差距有多大!「而設計的盲點,往往就在落差這裡」,賴宏誌說,「從對比就會發現,觀察的嚴謹度,必須不斷修正、加強,最後在描述使用者經驗時,能如臨現場,正如其人!」觀察如何能做到這麼細緻?
賴宏誌說:「首先,使用者研究,有招叫『放聲思考』,觀察者可請使用者邊思考、邊動作時,不斷將他的想法、感受與將要付諸的行動,講出聲來,就像邊想邊碎碎念,觀察員可邊觀察、邊訪談,同時錄音、錄影。而人的行為也會受團體影響,因此一、兩個人觀察就好,回來再於24小時到72小時之間,將資料整理出來跟組員分享。此外,如果時間充裕的話,在進行觀察訪談之前,先聊聊建立關係,會讓受訪者更自在說出他的想法!」
任務完成回到教室之後,兩組觀察員與使用者輪流描述這個觀察過程,賴宏誌發現兩組有的共同問題是:「太少傾聽對方的描述,投射太多自己的經驗,同理心不夠;而且太容易給結論,一下子就想找出解決方案;話題一聊開,思緒就跑遠;另外,不要太快去猜測商業心機、策略,以免過度揣測,要讓使用者自己說話。」賴宏誌再補充說,研究者很容易將自己的想法放進來,結果造成研發的產品是研究者喜歡的、並不是使用者想要的。

任務討論

接著就要討論,在老人的食、衣、住、行方面,打算設計出哪樣的APP服務。先擬大方向之後,接下來一週,就要以脈絡訪查法進行「使用者研究」,賴宏誌建議學員可以提問,「什麼對使用者是有用的、期待的、有意義的?以及對於技術、商業、市場的普遍看法。」一週時間,得到三位長輩的研究資料之後,第二天課程,就要當作長者的分身,把訪談過程、經驗、收集到的資料全講出來,之後用親和圖表法,用便利貼將需求寫下,並找出機會、經驗障礙,再來界定問題、發想解決問題。
由於時間有限,賴宏誌建議大家可從現有市場直接觀察,調查哪些產品跟服務是熱門的商品,從中會透露出產品在市場上的接受度,進而決定APP設計的具體方向。

打造行動APP!

當各組從脈絡訪查中找出使用者需求,決定所要設計的APP之後,接著由奧美互動行銷公司的王秋鎮副總經理跟學員們介紹APP的設計概念。
王秋鎮提到,要設計APP之前,必須先了解它的特性,包括:「在地化特性」和
「互動性」,APP有各式各樣不同的互動方式,如何結合功能與互動,也是設計上必須考量的地方。而在設計上,也要考慮市場的接受度與使用習慣,以及和其他裝置、媒體組合所帶來的加乘效應!
王秋鎮認為,製作與設計一項APP,剛開始要仔細思考要提供什麼樣的服務給消費者,哪些功能是必要的?當產品的核心功能確定之後,則必須做到差異化,亦即有別於其他競爭品牌,才能維持自身產品的優勢!
王秋鎮展示了他為某家女性雜誌所設計的一款APP,點開APP會出現一項介面,介面中有許多款式的時尚衣飾配件,每年的春夏或秋冬商品便能夠直接顯示在行動裝置中,「想像自己在手機上逛街。」他將不同款式、顏色的衣服分別歸類在不同區塊,當使用者看到喜歡的商品,一點進去就能看到時裝秀的影片!除此之外,此款APP更能根據種族、膚色、長相等,將化妝品的實際修飾效果呈現在應用程式中,讓消費者直接看到產品的使用效果!
王秋鎮最後提到,設計APP不僅需要思考消費者需求、產品功能以及行銷模式,更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商、手機廠商的限制、以及作業系統的要求等,也期望學員們能為長者設計一款帶來樂齡生活的APP
創意模型!

解放創意,APP放閃

接著,學員們在助教帶領下經過不斷討論、修正與實作模型,各自完成了成果。第一組學員們為方便長輩上街購物,所發想設計的APP類似google map的功能,能協助長輩從居住地尋找鄰近賣場,同時也提供便捷的路徑規劃,進入賣場也能迅速找到購買物品所在的區域。但評審認為,快速購物,不見得是長輩的需求,出來商店看看走走、或與熟人聊兩句的樂趣,對長輩來說,是最重要的!
而另一組學員,發現長輩吃的藥一多,容易混淆、甚至忘記吃藥,因此這組承襲現有的用藥APP來做改良,除了提醒吃藥之外,也與智慧型手錶結合,除了可以遠端監看老人有無走失,也能協助用藥記錄並將資料傳送至雲端給照顧者或醫療單位。而評審也提醒學員,雲端遠距照護雖方便,但長輩會害怕子女因此減少探望次數,而對產品產生抗拒感。評審建議,可調整使用者對產品的使用心境,比如將被動的被看、被監測轉變為主動的看家人,就不會那麼排斥了。

結論

這次工作坊的成果,只做出模型,因要設計出能應用的APP軟體,以兩天的工作坊的確是不可能的任務。但要設計一款適用、好用的APP,前端的探索與研究,是需要花足功夫的。這次課程,是個設計探索的歷程,學員要從未來超高齡社會裡開始想像,那會是一個怎樣的社會、會面對什麼樣的需求?而找出需求的研究方法很多,這次讓大家實地經歷一趟完整但精簡的觀察歷程,並聽取業界關於APP 目前的市場取向與需要留意的其他環節,對學員而言,收獲相當豐富;這樣的課程,要在短時間內備齊所有的料、又能提升學員主動學習的樂趣,對老師們也是相當大的挑戰。
 
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賴宏誌說:「一套完整的創新創造流程,主要分為四個步驟,從探索、想像、具體化,到評估。」
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脈絡訪查是指進入使用者生活環境,透過觀察與訪談,以便對使用者生活需求有深度的瞭解。
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王秋鎮提到,設計APP不僅需要思考消費者需求、產品功能以及行銷模式,更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商、手機廠商的限制、以及作業系統的要求等!
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