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五老新生活Í在地心設計
2014/08/11＆18

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【整體報導】打造銀髮樂活APP 

高齡並非疾病、衰弱的同義詞，邁入高齡，生活一樣可以充滿活力跟樂趣，除了心境與生活習慣調整之外，長輩許多的需求也需要被發現。市面上充斥著琳琅滿目為年輕族群打造的各種好用、好玩的APP，但未來消費主力是高齡者，因此這場工作坊將從了解高齡生活的面貌進入，從使用者研究裡找出高齡者需求，並設計適合高齡者的APP概念模型。

講師／謝佳容副教授　　臺北護理健康大學護理系
　　　賴宏誌助理教授　臺灣大學智活中心 企業創新組組長
　　　王秋鎮副總經理　奧美互動行銷公司
報導／陳淑英

【前言】五老新生活x在地心設計

【整體報導】打造銀髮樂活APP 

【單元課程一】老了怎麼活？五老新生活

【單元課程二】以使用者為中心

【單元課程三】打造行動APP！

【成果發表】以關懷心、集力打造貼心APP

【教師訪談】備課甘苦談

【學員心得】是智齡，更是自我成長

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超高齡社會的挑戰

設計以前得先觀察；觀察以前得先了解情勢。面對超高齡社會將至，會為社會帶來怎樣的衝擊？國人該如何應變？臺北護理健康大學護理系謝佳容副教授從龐雜問題中，擷取幾則關鍵概念跟學員們分享。
謝佳容首先提出，聯合國人口基金會和國際長青協會（Help Age International）在2012年10月1日「國際老人日」所發表的一份調查報告指出，「人口高齡化」(aging population)就快成為全球普遍面對的一般問題。到2050年，全世界老年人口數在歷史上將首次超過年輕人口數；而臺灣較國際社會搶先一步到2025年就邁入超高齡社會，每5個人中就有一位超過65歲。
這樣的人口結構會對社會經濟造成怎樣的衝擊？而長照機構與健康照護體系是否足以應付龐大需求；高齡人力怎樣安排？包括居住環境與交通也需重新思考。
謝佳容接著介紹臺灣的健康照護體系，分為公共衛生預防保健服務、急性醫療服務與復健及後續性服務三種。其中，只有公共衛生預防保健服務有納入國民保健計劃。而「長照服務法」目前僅通過立院一讀，除法規問題未決之外，推動長期照護還面臨許多現實的阻力。既然如此，國人該如何因應這緩不濟急的牛步政策？辦法有，就是「不要老」！

活力老化的需求

現代醫學進步，確實延緩了老化速度。然而，要照顧的不只身體，精神心理問題更不能忽略。根據統計，國內65到74歲的老年人口中，約20.2%有憂鬱傾向，75歲以上則升到24.9%。而臺灣的失智人口在2012年已超過19萬人。然而有研究顯示，從事可刺激大腦的心智活動，能增強腦細胞內的神經連結，降低失智的風險。但要怎麼落實？謝佳容在此介紹「五老新生活」的概念。也就是「老身」、「老本」、「老居」、「老伴」與「老友」， 結合「五老」的生活，能增添銀髮族的樂趣與色彩，邁向成功老化。
最後，謝佳容請學員們思考，為達到「五老」新生活的目標，可以設計什麼樣的APP？接著，就由臺大智活中心企業創新組的賴宏誌助理教授來說明如何開始設計？前置規劃與步驟有哪些？

使用者是主角

課程一開始，賴宏誌先提一個問題，請大家思考看看，未來臺灣社會會是什麼樣貌？賴宏誌表示，雖然超高齡及少子化社會，勢必帶來一連串的社經問題，但往積極面想，未來銀髮族市場將有高達3.6兆元產值，是不容小覷的潛力市場。因此，找出銀髮族需求、為他們設計貼心的服務與商品，將是極大的市場需求。至於如何找出需求，賴宏誌先從理論來說明，再帶學員實際演練操作。
賴宏誌說：「一套完整的創新創造流程，主要分為四個步驟，從探索、想像、具體化，到評估。」「探索」（EXPLORE），以使用者研究或其他研究找出使用者的背景與需求；接著「想像」（ENVISION），透過腦力激盪法將設計思考方案做概念化呈現；然後「具體化」（EMBODY）設計概念，做出模擬原型產品或服務方案；最後則是「評估」（EVALUATE），了解產品實際執行狀況。這四個步驟，是個不斷循環的流程，讓設計產出更臻完美！

探索、設計的研究方法

但要如何從「使用者經驗」為中心進行探索？賴宏誌介紹了臺大智活中心（iNSIGHT）推出的「BEST模式」。它包含四大元素：商業模式（Business　Model）、使用者經驗（User　Experience）、服務設計（Service Design）和科技（Technology）。這四個部分各自分工最後再整合，從「使用者經驗」研究發現使用者潛在需求；到「服務設計」這環，則要從眾多收集的問題中，抽絲剝繭，讓問題聚焦，從中找出商品或服務；而「商業模式」這部分同時也從研究中歸納找出適合的營運模式；然後做出適合的「服務設計」，同時結合資通訊「科技」，最後產出所要開發的產品雛型。
另外，「脈絡訪查法」也是用來探索使用者需求的研究方法。脈絡訪查是指進入使用者生活環境，透過觀察與訪談，以便對使用者生活需求有深度的瞭解。做法是，將蒐集到的大量資料，經由分析將資料合併濃縮並具體化地建立使用者的使用模式（Work　Model），並採用「親和圖表法」（Affinity Diagram）將整合後的資料，歸納出最需要關注的重要問題。

快閃任務

理論概念建立之後，接下來，賴宏誌安排了快閃任務讓學員從實地經驗中演練怎麼做脈絡訪查，從觀察、訪談中坦索其需求。在課程先體驗、再經過老師的建議與修正之後，週間就要依樣畫葫蘆，每組要觀察訪問三位有健康自主意識、願意參與研究的65歲以上男、女長輩，到下週回到教室，每組要從這三個人物中尋找共通性、一致性的行為模式與需求，得出一個persona人物角色，這個人物誌是象徵一群人的需求，以他來幫服務設計定規格。
而快閃任務內容是什麼？該如何進行？
賴宏誌請兩組以抽籤決定任務，一組執行商店裡的優惠活動任務；一組是操作ibon機器執行購票任務。出發前，先分配任務，小組裡有一人擔任被觀察的使用者角色、並準備相機、手機與錄音筆各項記錄工具，執行任務時，仿照紀錄片的方式來呈現一段服務體驗的歷程，旁邊的人都是觀察者。
至於該觀察哪些細節？賴宏誌從「人、機、環、流」作說明。

• 人（人員互動）：觀察遇到什麼人？如何應對？
  
• 機（系統設備）：包括各項銷售道具、資通訊設備等操作便利性如何？
  
• 環（實體環境）：觀察地點、動線、空間、交通等周圍環境是否便利？
  
• 流（服務流程）：從進入到離開完整記錄整個流程，包括每個環節與接觸點。
  

心得：最後補充額外觀察心得。

觀察任務結束後，各組進行討論與分析，最後，派一位組員當分身，將被觀察者的動作、行為、目的敘述一遍，接著由本人現身說法，兩相對照，看觀察者與使用者之間認知上的差距有多大！「而設計的盲點，往往就在落差這裡」，賴宏誌說，「從對比就會發現，觀察的嚴謹度，必須不斷修正、加強，最後在描述使用者經驗時，能如臨現場，正如其人！」觀察如何能做到這麼細緻？
賴宏誌說：「首先，使用者研究，有招叫『放聲思考』，觀察者可請使用者邊思考、邊動作時，不斷將他的想法、感受與將要付諸的行動，講出聲來，就像邊想邊碎碎念，觀察員可邊觀察、邊訪談，同時錄音、錄影。而人的行為也會受團體影響，因此一、兩個人觀察就好，回來再於24小時到72小時之間，將資料整理出來跟組員分享。此外，如果時間充裕的話，在進行觀察訪談之前，先聊聊建立關係，會讓受訪者更自在說出他的想法！」
任務完成回到教室之後，兩組觀察員與使用者輪流描述這個觀察過程，賴宏誌發現兩組有的共同問題是：「太少傾聽對方的描述，投射太多自己的經驗，同理心不夠；而且太容易給結論，一下子就想找出解決方案；話題一聊開，思緒就跑遠；另外，不要太快去猜測商業心機、策略，以免過度揣測，要讓使用者自己說話。」賴宏誌再補充說，研究者很容易將自己的想法放進來，結果造成研發的產品是研究者喜歡的、並不是使用者想要的。

任務討論

接著就要討論，在老人的食、衣、住、行方面，打算設計出哪樣的APP服務。先擬大方向之後，接下來一週，就要以脈絡訪查法進行「使用者研究」，賴宏誌建議學員可以提問，「什麼對使用者是有用的、期待的、有意義的？以及對於技術、商業、市場的普遍看法。」一週時間，得到三位長輩的研究資料之後，第二天課程，就要當作長者的分身，把訪談過程、經驗、收集到的資料全講出來，之後用親和圖表法，用便利貼將需求寫下，並找出機會、經驗障礙，再來界定問題、發想解決問題。
由於時間有限，賴宏誌建議大家可從現有市場直接觀察，調查哪些產品跟服務是熱門的商品，從中會透露出產品在市場上的接受度，進而決定APP設計的具體方向。

打造行動APP！

當各組從脈絡訪查中找出使用者需求，決定所要設計的APP之後，接著由奧美互動行銷公司的王秋鎮副總經理跟學員們介紹APP的設計概念。
王秋鎮提到，要設計APP之前，必須先了解它的特性，包括：「在地化特性」和
「互動性」，APP有各式各樣不同的互動方式，如何結合功能與互動，也是設計上必須考量的地方。而在設計上，也要考慮市場的接受度與使用習慣，以及和其他裝置、媒體組合所帶來的加乘效應！
王秋鎮認為，製作與設計一項APP，剛開始要仔細思考要提供什麼樣的服務給消費者，哪些功能是必要的？當產品的核心功能確定之後，則必須做到差異化，亦即有別於其他競爭品牌，才能維持自身產品的優勢！
王秋鎮展示了他為某家女性雜誌所設計的一款APP，點開APP會出現一項介面，介面中有許多款式的時尚衣飾配件，每年的春夏或秋冬商品便能夠直接顯示在行動裝置中，「想像自己在手機上逛街。」他將不同款式、顏色的衣服分別歸類在不同區塊，當使用者看到喜歡的商品，一點進去就能看到時裝秀的影片！除此之外，此款APP更能根據種族、膚色、長相等，將化妝品的實際修飾效果呈現在應用程式中，讓消費者直接看到產品的使用效果！
王秋鎮最後提到，設計APP不僅需要思考消費者需求、產品功能以及行銷模式，更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商、手機廠商的限制、以及作業系統的要求等，也期望學員們能為長者設計一款帶來樂齡生活的APP創意模型！

解放創意，APP放閃

接著，學員們在助教帶領下經過不斷討論、修正與實作模型，各自完成了成果。第一組學員們為方便長輩上街購物，所發想設計的APP類似google map的功能，能協助長輩從居住地尋找鄰近賣場，同時也提供便捷的路徑規劃，進入賣場也能迅速找到購買物品所在的區域。但評審認為，快速購物，不見得是長輩的需求，出來商店看看走走、或與熟人聊兩句的樂趣，對長輩來說，是最重要的！
而另一組學員，發現長輩吃的藥一多，容易混淆、甚至忘記吃藥，因此這組承襲現有的用藥APP來做改良，除了提醒吃藥之外，也與智慧型手錶結合，除了可以遠端監看老人有無走失，也能協助用藥記錄並將資料傳送至雲端給照顧者或醫療單位。而評審也提醒學員，雲端遠距照護雖方便，但長輩會害怕子女因此減少探望次數，而對產品產生抗拒感。評審建議，可調整使用者對產品的使用心境，比如將被動的被看、被監測轉變為主動的看家人，就不會那麼排斥了。

結論

這次工作坊的成果，只做出模型，因要設計出能應用的APP軟體，以兩天的工作坊的確是不可能的任務。但要設計一款適用、好用的APP，前端的探索與研究，是需要花足功夫的。這次課程，是個設計探索的歷程，學員要從未來超高齡社會裡開始想像，那會是一個怎樣的社會、會面對什麼樣的需求？而找出需求的研究方法很多，這次讓大家實地經歷一趟完整但精簡的觀察歷程，並聽取業界關於APP 目前的市場取向與需要留意的其他環節，對學員而言，收獲相當豐富；這樣的課程，要在短時間內備齊所有的料、又能提升學員主動學習的樂趣，對老師們也是相當大的挑戰。

 

賴宏誌說：「一套完整的創新創造流程，主要分為四個步驟，從探索、想像、具體化，到評估。」

脈絡訪查是指進入使用者生活環境，透過觀察與訪談，以便對使用者生活需求有深度的瞭解。

王秋鎮提到，設計APP不僅需要思考消費者需求、產品功能以及行銷模式，更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商、手機廠商的限制、以及作業系統的要求等！